Як спілкуватися з клієнтом, не викликаючи роздратування
Гарний зв`язок є основою хороших відносин між клієнтом і фрілансером. Але, як з будь-яким видом відносин, певні типи комунікацій є більш складними, ніж інші. І до непростих видів комунікації відноситься електронна пошта.
Сьогодні розберемо питання - як спілкуватися з клієнтом поштою так, щоб ви обидва залишилися задоволені діалогом.
Відео: Закони продажів: "Як починати спілкування з клієнтом"
Розумно було б почати з списку загальних порад:
- Пишіть короткі e-mail. Довгі листи клієнт може просто полінуватися читати. Та й на себе подивіться - ви любите читати «простирадла», надіслані е-мейл?
- Не потрібно соромитися зайвий раз. Якщо ви будете ходити коло та навколо, і соромитися - ніколи не досягнете потрібного. Про що треба - про те і просите. Прямо, без натяків. Але чемно.
- Будьте точними. Повідомляйте конкретно, що ви хочете і коли.
- Не потрібно зайвих емоцій. Існують тисячі причин, за якими покупець не відповів, і це не має відношення до вас. Може, захворів. Може, відпочиває. Може, зайнятий іншими справами. Тому не приймайте це в свою сторону, і не зліться, не ображайтеся.
Відео: Перша зустріч з клієнтом. Помилки при першій зустрічі на початку розмови
Короткі листи теж потрібно вміти писати. Для них теж є ряд правил, а саме:
- Тема повинна відображати зміст листа. Тема «Ви готові затвердити звіт?» Не буде корисний, якщо в листі, крім звіту, є й інші матеріали.
- Визначтеся з питанням. Що клієнт повинен розглянути? У яких матеріалах для проекту ви потребуєте, і в якому форматі?
- Попросили про щось - поясніть, чому це потрібно клієнту. Повідомте, навіщо йому потрібно прийняти ці заходи, і як це допоможе досягти його цілей швидше.
А тепер ми представимо вам шаблони для часто виникають ситуацій, які ви сміливо можете зберегти собі.
Email №1: Вам потрібно отримати зворотній зв`язок або контент від клієнта, щоб почати або завершити проект
Це класика. Справа не може просунутися без певних матеріалів від клієнта. Якщо клієнт вже відзначився несвоєчасної відправкою, це ваш варіант:
Тема: Зображення необхідні до кінця п`ятниці
Наш копірайтер вже працює над статтею «X речей, на які потрібно звернути увагу при пошуку бізнес-партнера». Як і планували, відправимо її в п`ятницю до кінця дня. Будь ласка, до цього терміну надішліть мені кілька зображень, які ви хотіли б додати до тексту.
Якщо термін вже пройшов, спробуйте:
Тема: Зображення потрібні СРОЧНО
За графіком робота над статтею «X речей, на які потрібно звернути увагу при пошуку бізнес-партнера» вже повинна закінчитися. Дизайнер залишив місце для зображень, але без них ми поки нічого не можемо зробити. Ви можете відправити мені їх сьогодні? Інакше ми ризикуємо вибитися з графіка.
Головне - не сваріться. Вам справді не закінчити статтю без зображень. Просто спокійно викладіть факти.
Якщо у відповідь - тиша, а терміни тиснуть, запитаєте, що ви можете зробити, щоб виручити клієнта.
Ці шаблони електронної пошти також корисні, коли вам потрібно схвалення клієнта. Інтерес клієнта простий. Без контенту або його схвалення, ви не можете не встигнути до заздалегідь визначеного терміну.
Email №2: Ви рухаєтеся вперед без згоди клієнта.
Ви можете використовувати базовий шаблон вище. Ситуації схожі, так як вашій команді потрібно щось від клієнта, щоб виконати свою роботу. Ця ситуація відрізняється тим, що ви (або агентство) можете в кінцевому підсумку прийняти рішення. Це ризиковано, але це вихід, якщо по-іншому не виходить.
Скажімо, клієнт в нашому сценарії відправив п`ять зображень, які будуть використовуватися в кампанії, але не може вирішити, які два використовувати в самій статті. Після декількох листів на основі шаблону # 1, без реакції з боку клієнта, ви можете відправити:
Тема: Зображення необхідні до кінця п`ятниці
Ми вибрали X і Y зображення для статті. Решта три будуть використані в соціальних мережах і для Лендінзі. Якщо ви хочете запропонувати інший варіант, будь ласка, повідомте мені про це до четверга, до 15:00. Ми відсилаємо закінчену статтю для затвердження незабаром після цього, і, щоб змінити зображення, потрібен час.
Email №3: Клієнт не сплатив рахунок
Така ситуація, на жаль, трапляється досить часто (якщо не працювати через Безпечну угоду). Email, який ви відправляєте в разі першої прострочення оплати, дуже відрізняється від того, що ви писали б клієнту, який часто ігнорує виставлені рахунки.
Ось шаблон для першої ситуації:
Тема: Прострочена оплата
Це просто нагадування, що рахунок № 111 мав бути оплачений X днів тому. Якщо ви вже зробили платіж, ігноруйте це повідомлення. Якщо ще немає - зробіть оплату в терміновому порядку.
Ви можете налаштувати систему виставлення рахунків-фактур, щоб автоматично відправляти ці листи, якщо це необхідно.
Заключний порада: не відправляйте повідомлення в гніві
Так, іноді хочеться накатати клієнту великий лист про те, як вам набридли його затримки. Особливо часто таке бажання виникає, коли ви роздратовані.
Якщо вас дратує, що ви не отримали відповідь на три ретельно сформульованих листи, і в пориві гніву хочете написати ще одне - почекайте. Почніть писати, коли охолонете. Написали - почекайте ще 10 хвилин і перечитайте. Відредагуєте і відправляйте.
В іншому випадку, коли охолонете, вам буде соромно за написане.
Будьте коректні. І нехай клієнти не дратують вас, а ви - їх.
