Клієнт розпсихувався. Як його заспокоїти?
Перше бажання, звичайно ж, вимкнути комп і піти покурити / попити кави-чай. Але ховаючись від проблеми, ви її не вирішите.
Відео: Робота зі скаргами і важкими клієнтами
Одна справа - якщо клієнт незадоволений конкретно вашою роботою. Ви фрілансер, сам собі начальник і виконавець, і повинні вміти брати на себе відповідальність за власні косяки.
Але зовсім інше, якщо ви доросли до директора власного агентства, і на вас працює команда виконавців. Таких багато серед читачів, чи не так? І досить часто ваші підлеглі роблять помилки, а вигрібати за них доводиться вам.
Спалахи гніву у клієнтів - проблема багатьох команд насправді. Замовники часто бувають незадоволені і не соромляться висловлювати свої емоції з цього приводу.
Пам`ятайте, що це - не ваша вина
Насамперед постарайтеся з`ясувати, чи дійсно є вина команди в тому, що клієнт зол. Може, його роздратування не пов`язане безпосередньо з вашою роботою. У людей трапляються неприємності в житті, а негатив хочеться виливати на всіх, хто підвернеться під руку.
Але ви-то конкретно в цій ситуації не винні. Тому зберігайте спокій, дайте заспокоїтися клієнтові, і дізнайтеся, ніж зможете допомогти йому.
І пам`ятайте: нещасні клієнти на 50% частіше діляться досвідом, ніж задоволені. Рідко можна прочитати про себе хвалебні промови, але ось негативний відгук все біжать писати відразу ж. Тому в ваших інтересах вирішити конфлікт, що виник, і як можна швидше.
Тому ...
зателефонуйте клієнту
Якщо клієнт скаржиться по електронній пошті - зателефонуйте йому якомога швидше. У розмові простіше уникнути непорозумінь, і легше вивести діалог в потрібне вам русло.
Якщо клієнт залишив вам голосове повідомлення, наберіть його в той же день. Завтра може бути вже пізно.
Чи не перебивайте, нехай виллє душу
Люди хочуть бути почутими - тому наберіться духу і дайте клієнту висловитися. Чи не перебивайте. Якщо ви скасуєте його мови, то він буде розчарований ще більше.
Робіть нотатки, щоб резюмувати проблеми пізніше.
Дійте максимально швидко
Чим більше ви зволікайте, тим більше клієнт себе накрутить - аж до того, що вирішить, що вам все одно на нього, і варто пошукати інших виконавців. Якщо ви не в змозі негайно вирішити цю проблему, то ви повинні продемонструвати, що ставитеся до цього серйозно. Вкажіть терміни, розкажіть, що збираєтеся робити далі. Навіть проміжну відповідь типу: «Я буду говорити з командою прямо зараз, щоб дізнатися, що сталося, і як ми можемо це виправити», - буде у багато разів краще, ніж мовчання.
Діючи швидко, ви можете попередити погані наслідки. Адже проблема може виявитися не такою жахливою, як вважає клієнт.
Покажіть, що розумієте їхні почуття
Клієнт дзвонить, сподіваючись, що ви теж бачите цю ситуацію як проблему. Навіть якщо це не ваша вина, він думає (на даний момент), що ваша. Заперечуючи відповідальність, ви тільки ще більше дратуєте його.
Ви можете показати свої почуття, при цьому не беручи на себе відповідальність. Можна використовувати фрази: «Це звучить неприємно», або «Я б був теж розчарований».
Відео: Як правильно працювати з незадоволеним клієнтом?
Якщо ви звернули увагу на проблему, клієнт буде впевнений, що ви збираєтеся її виправити.
Не поспішайте брати всю провину на себе ...
Якщо не впевнені, що помилку вчинила ваше агентство - не поспішайте брати вину на себе. Можливо, ви до цього лиха зовсім не належите, проблеми на стороні клієнта або з вини третіх осіб.
... але визнайте, що це може бути вина агентства
Клієнт засмучується, якщо агентство не виконує обіцяне. Може бути, працівник був грубий з ним. Гарантували зробити макет в термін, але щось пішло не так, і начальник клієнта в люті? Якщо це вина агентства, вам обов`язково потрібно це виправити.
Слухайте уважно і робіть замітки
Слухайте активно - тобто записуйте і задавайте уточнюючі питання. Так ви покажете, що вам дійсно не все одно.
Якщо у вас є час до виклику, відкрийте документ, щоб набирати замітки про те, що говорить клієнт. Якщо клієнт дзвонить вам, записуйте на всьому, на чому можете. Але не дозволяйте нотаток відволікати вас від активного слухання.
Запитайте, що клієнт хоче отримати в результаті
Не думайте, що ви знаєте, що від вас хочуть в результаті. Наприклад, не кожен незадоволений клієнт хоче повернути гроші - іноді просто хочуть, щоб ви виправили проблему.
Перш ніж перейти до вирішення, запитаєте клієнта - чого хоче він. Буває, клієнти просять менше, ніж ви готові дати.
А якщо він вони вимагає більше, то ви завжди можете сказати їм, що вам потрібно, щоб зробити це.
Дайте зрозуміти, що ви контролюєте ситуацію (і дійсно робіть це)
Те, що ви не можете вирішити всі проблеми відразу - нормально, але не забудьте дати клієнтам зворотний зв`язок. Заодно попросіть їх відправити скріншоти, email або інші документи для підтвердження того, що сталося. Люди розуміють, що це потрібно для вирішення проблеми.
Отримайте додаткову інформацію від вашої команди, щоб знати, що сталося
Якщо ви працюєте з агентством, напевно ви не знаєте всі деталі. Після того як ви заспокоїли клієнта і пообіцяли зайнятися вирішенням проблеми, запитаєте свою команду, що сталося.
Відео: Подача інформації. Як заспокоїти клієнта
Ваша мета полягає в тому, щоб зібрати воєдино картину того, що сталося, а також знайти причину.
Як лідер, ви несете відповідальність за дії своєї команди. Це означає, що іноді доведеться вибачатися за її косяки.
Розкажіть клієнту план
Виходячи з того, що ви дізналися, розкажіть клієнтові свій план дій. Якщо агентство не причетне до помилки, направте його до іншого виконавця. Але якщо бюджет дозволяє і клієнт цінний - спробуйте допомогти.
Проблема не вирішується швидко? Тримайте клієнта в курсі. Чи не делегуйте повноваження. Якщо ви обробили дзвінок, з якого все почалося, спілкуйтеся з клієнтом, поки він не буде задоволений результатом.
Якщо йому доведеться повторно пояснювати ситуацію іншому менеджеру - він засмутиться ще сильніше.
Обговоріть, як уникнути подібних ситуацій в майбутньому
Прагніть до постійного вдосконалення. Це означає вчитися на своїх помилках. Після кожного проекту обговоріть з вашою командою - що вийшло, що не вийшло, а що зробити по-іншому наступного разу.
Ви бачите, що вже кілька клієнтів поспіль незадоволені? Більшість проблем агентства є симптомами більшого системного збою. Якщо невдоволення клієнтів викликано пристроєм вашої системи роботи, можливо, прийшов час міняти стратегію.
Дайте команді можливість вирішувати проблеми до того, як ви про них дізнаєтеся
Вивчайте вашу команду вирішувати проблеми самостійно. Після того, як ви це зробите, ви менше будете стосуватися цих неприємних речей в наступний раз.
Якщо ви не довірите своїм співробітникам вирішувати проблеми самим, вони ніколи не будуть брати на себе відповідальність. Покажіть, як ви спілкуєтеся з незадоволеними клієнтами - нехай це буде прикладом для них.
Це не робиться швидко, але ви зробите життя простіше для себе, і допоможете вашим співробітникам рости.
