5 Скарг клієнтів і як їх уникнути
Відео: 5 кроків роботи з претензіями | Як працювати з претензіями клієнта?
Існує так багато дрібниць, які тримають нас щасливими.
Відео: [Вебінар] Як перетворити скаргу клієнта в подарунок і продаж
Просто гарний початок дня. Сонячний ранок.
Зрештою, що може бути прекрасніше, ніж прокинутися до полудня, знаючи, що всі проекти здані, зробити чашечку кави, покласти на коліна свій ноутбук (сидячи в своєму ліжечку) і почитати новини або нові статті в улюблених блогах. А якщо до всього цього додати і парочку хвалебних листів від замовників, то можна з упевненістю сказати - життя вдалося.
Однак є речі, які здатні зіпсувати навіть найкращий день - отримати скаргу від клієнта. І особливо часто з цією проблемою стикаються дизайнери.
Ось ми і вирішили поговорити про найпоширеніші скаргах замовників і про те, як можна було б уникнути цього.
Отже, як виглядає ТОП-5 скарг клієнтів?
1) «Я хочу, щоб дизайнер був більш ініціативним і лідером»
Спілкуючись з багатьма клієнтами і дизайнерами, зокрема, дуже часто мені доводилося чути, що виконавець не завжди брав на себе провідну роль в роботі над проектом. Найчастіше замовникам здавалося, що їм доводиться робити все самим - призначати зустрічі і співбесіди, управляти бюджетом проекту, «гнатися» за дизайнерськими оновленнями.
За роки роботи я виявила, коли ви берете на себе провідну роль у співпраці з клієнтом, впевнені в своїх ідеях і пропозиціях, не дозволяєте йому відчувати, ніби всю роботу він тягне на собі - ваші відносини будуть процвітати.
Чим більше впевненості і ініціативності буде в ваших діях, тим більше поваги ви отримаєте від ваших клієнтів. Це також зробить вашу роботу легше, коли вам потрібно буде сказати «ні» нереалістичним дизайну або абсурдним змін.
Клієнти хочуть, щоб ви направляти їх, вони хочуть слідувати за лідером. По суті, більшість людей є послідовниками, і в тому числі наші клієнти.
Відео: 6 типів клієнтів (і як працювати з кожним із них) / Психологія продажів
Так що якщо ви думаєте, що ви занадто розслаблені з клієнтами, то настав час це змінити, взявши провідну роль на себе, і тоді вам ніколи не доведеться чути подібні скарги від своїх замовників, та й самі вони захочуть з вами співпрацювати ще довгий час.
2) "Я відчуваю, що я не знаю його досить добре"
У наші дні, формування взаємовідносин з клієнтами стає все більш важливим. Ви не повинні бути кращими друзями, але розвивати відносини, що буде чимось більшим, ніж просто відправка рахунку і файлів має важливе значення.
Чим більш спокійними і приємними ви будете в спілкуванні з вашими клієнтами, тим легше будуть ваші відносини. Обидві сторони будуть відчувати, що вони можуть бути більш чесними один з одним, що піде тільки на користь проекту.
Відео: #VertexLive 90. Скарга клієнта як привід зміцнити відносини
Крім того, будь-які бізнес-взаємодії будуть просто більш приємними, якщо ви створюєте атмосферу дружніх відносин. Будьте теплим і покажіть, що ви дбаєте про їхні бажання. Якщо ви покажіть клієнту, що щиро зацікавлені в них, то вони будуть відчувати себе більш комфортно, віддаючи свій проект в ваші руки. Отже, працювати буде куди приємніше і легше. Бути добрим - це дійсно вигідно для вашого бізнесу!
3) "Він не кидає мені виклик"
Це може стати маленьким сюрпризом, але у клієнтів часто бувають скарги подібного роду. Як правило, нам здається, що наші клієнти просто до божевілля щасливі, коли ми відгукуємося на кожну їх прохання і готові виконати її без коливань, але це не завжди так.
Ваш клієнт найняв вас, тому що ви професіонал, і ви повинні їм залишатися, у що б то не стало.
Якщо вони пропонують щось, що буде перешкоджати правильній реалізації їх проекту, ваше завдання сказати про це і повернути їх на правильний шлях.
Мораль цієї байки така: не бійтеся говорити, якщо ви думаєте, що ваш клієнт, можливо, рухається в неправильному напрямку. Поки ви можете у ввічливій і професійній манері донести до нього свої думки, і особливо, якщо ви можете запропонувати альтернативне рішення, клієнти з радістю будуть приймати ваші пропозиції.
4) "Сайт не виглядає так, як я уявляв спочатку"
Ця скаргу часто чують дизайнери, які створюють сильні концепції та ідеї, але все котиться вниз, коли справа доходить до їх виконання. Дизайнер малює грандіозну картину в голові клієнта того, як дивно буде виглядати проект, але коли справа доходить до здачі роботи, результат менш вражає.
Цього можна уникнути, якщо бути більш чесним з клієнтом, і з самим собою. Не кажіть вашому клієнтові, що ви збираєтеся створити складний, інтерактивний сайт з божевільною анімацією і функціями, якщо ви не знаєте, як це зробити і тим більше, як написати такий код. Оцінюйте правильно свої здібності і будьте чесним зі своїм клієнтом в тому, що ви можете зробити для них. Якщо у вас є здатність створити щось грандіозне, просто робіть необхідну роботу, щоб це відбулося, без того, щоб обіцяти замовнику «золоті гори»!
5) "Знадобилося дуже багато часу, щоб закінчити сайт"
Це, мабуть, друга за популярністю скарга клієнтів після попередньої. Дизайнери часто чують скарги на те, що створення сайту займають занадто багато часу. А між тим, не варто забувати, що створення різних сайтів займає різну кількість часу. Але проблеми тут не тільки в нерозуміння даних аспектів клієнтами, а й в тому, що є дизайнери, які розтягують роботу на більший період часу, ніж потрібно.
Причини бувають різні - постійні правки і нерозуміння з клієнтом, занадто велика кількість проектів в роботі, в кінці кінців, проста лінь.
Все що ви можете зробити, це реально оцінювати терміни виконання роботи і не розтягувати проект, який можна виконати за тиждень на цілий місяць. А ще краще, здивуєте клієнта: назвіть термін здачі 3 тижні і здайте його на 4-5 днів раніше!
висновок
Для дизайнера клієнти є джерелом життєвої сили для роботи і фінансового благополуччя. Замість того, щоб постійно думати про скарги наших клієнтів, давайте почнемо звертати увагу на те, як наша поведінка впливає на них. Прикладіть додаткові зусилля, щоб показати вашому клієнтові, що його проект є важливим для вас. Прислухайтеся до його потреб, але не бійтеся відмовити в чомусь, коли він помиляється. Виконуйте свої обіцянки. І в цілому, будьте турботливим, уважним і сумлінним фахівцем!
