Як працювати з «поганими» замовниками?
Те, що клієнт попався не з простих, зазвичай стає ясно, коли робота вже почалася. Працювати з «поганими» клієнтами складно, але нічого не поробиш, договір є договір. Досвідчені фрілансери вміють визначати ступінь неадекватності замовника ще на стадії переговорів, але і вони іноді помиляються. Наприклад, умови завдання обговорюються з представником клієнта, яким-небудь менеджером, а потім в процес втручається його начальник і починається кошмар. Таку ситуацію складно передбачити, тому доводиться працювати з тим, що є.
«Шкідливі» клієнти можуть добре попсувати нерви, на це вони великі майстри. Але і самим фрілансерам потрібно бути готовими до того, що не завжди робота буде приємною. Люди всі різні, зі своїми звичками і смаками, тому замість того, щоб обурюватися і проклинати неадекватного замовника, краще подумати, як знайти до нього правильний підхід.
Відео: Як працювати з замовником
А так як фріланс це бізнес, то і підхід повинен бути суто діловим, без особистих емоцій. У бізнесі немає такого поняття, як «поганий клієнт». Є тільки погані процеси управління.
Фрілансер, який прагне до успіху, покращує свої навички і налагоджує процеси взаємодії з клієнтами. Згодом він виходить на новий рівень і часто в цьому йому допомагають саме «погані» клієнти, з якими дуже важко працювати. Кожен раз, коли трапляється подібний замовник, фрілансер отримує унікальний шанс переглянути свої підходи до бізнесу і поліпшити процеси взаємодії. Він набуває безцінний досвід, який допомагає йому залучати більшу кількість клієнтів і, як наслідок, більше заробляти.
РОБОТА З нерішучість КЛІЄНТАМИ
Багато фрілансери знають, як важко працювати з клієнтами, які не знають, що їм потрібно. Історій, коли клієнт прийняв роботу, а на наступний день передумав і вимагає все переробити, безліч. Ще вчора замовник був у захваті, припустимо, від дизайну сайту, а тепер йому все не подобається. Знайоме? Ще як знайоме, так як таке трапляється часто-густо.
Коли це трапляється вперше, фрілансер кипить від обурення. Це несправедливо, так не робиться і все таке. Але це хороший урок.
Бувають такі замовники, які беруть роботу навіть не з третього, а з десятого разу і потрібно вміти правильно управляти процесами, щоб не зненавидіти не тільки цього конкретного клієнта, а й весь фріланс в цілому.
Для того, щоб робота не зупинялася, фрілансеру потрібно задати собі питання: а що можна зробити, щоб таке траплялося якомога рідше?
Тут все досить просто. Домовлятися потрібно на березі, під час обговорення технічного завдання. Тоді і потрібно обговорювати питання внесення змін до проекту. Але так як мова йде про «поганих», тобто не зовсім розуміють, що їм потрібно, клієнтів, то потрібно окремо узгоджувати процес затвердження проектами.
Відео: Як можна працювати з замовником
Цей процес виглядає приблизно так:
- Клієнт може просити внести зміни, поки не буде повністю задоволений.
- Після затвердження проекту він однозначно це підтверджує.
- Додаткові правки вносяться за окрему плату.
Інакше працювати з нерішучими клієнтами просто не вийде. І якщо замовник каже, що йому все подобається, то цей момент потрібно якось зафіксувати. Клієнт повинен усвідомити, що пройшов точку неповернення. Навіть якщо він просто затвердить проект в поштовому листуванні, то цього буде достатньо для того, щоб фрілансер міг послатися на угоду і продовжити роботу на нових умовах. Це дозволить йому не витрачати дорогоцінний час, вносячи нескінченні зміни і не отримуючи за це оплати.
КОЛИ ЗАМОВНИК - кидаємо
Випадки, коли фрілансер не отримує оплату в повному обсязі, відбуваються не так вже й рідко. Від цього не рятує навіть 50% передоплата. Фрілансер відправляє клієнту файли, тому що той сказав, що вони йому потрібні дуже терміново і так і не отримав обіцяних грошей. Клієнт, безумовно, вчинив непорядно, але і фрілансер припустився помилки, так як у нього погано відпрацьований процес розрахунків із замовниками.
Ніколи не слід відправляти готову роботу, не отримавши на руки обумовлену суму. Погані клієнти були, є і будуть, і це потрібно пам`ятати завжди.
Якщо замовнику дуже терміново потрібні файли, то він повинен також терміново перевести гроші.
Без варіантів.
Є безліч фрілансерів з купою неоплачених проектів. Вони не дурні і не невдачливі - просто погано управляють процесом взаємодії. Деяка кількість замовників має звичку різко зникати з горизонту, так що потрібно просто це враховувати. Інакше подібні ситуації будуть повторюватися.
Не варто підозрювати в кожному зустрічному замовника кидалу, потрібно просто відрегулювати процес і робота піде своєю чергою. Як то кажуть, нічого особистого, просто бізнес. Потрібні файли? Сплатіть роботу. Це дуже легкий процес, звичайна купівля-продаж. Тільки ось багато фрілансери про це не знають.
повільність ЗАМОВНИКИ
Серед проблемних замовників також зустрічаються клієнти, які сильно уповільнюють процес роботи. Робота над проектом може зайняти місяці тільки тому, що замовник вчасно не надав фрілансеру необхідні матеріали.
Уявімо собі таку ситуацію: меблева компанія замовила у веб-дизайнера сайт. Все було узгоджено, робота почалася, але в якийсь момент фрілансеру знадобилися фотографії продукції фірми. Він зв`язується з клієнтом і повідомляє про проблему. Так-так, каже замовник, звичайно, скоро надішлемо. І пропадає. Іноді дуже надовго. Весь цей час робота коштує, тому що потрібних матеріалів немає. А братися за іншу роботу страшнувато, тому що невідомо, коли замовник надішле необхідний контент.
Ситуація досить поширена, тому для того, щоб подібних проблем не виникало, потрібно відрегулювати процес взаємодії з клієнтом.
Перед тим, як приступити до роботи, потрібно обговорити своєчасне надання всіх матеріалів. Фотографії, ілюстрації, тексти або відео фрілансер повинен отримувати точно в строк. Припустимо, максимум через два дні після звернення. Тривалі простої в роботі неприпустимі для фрілансера, так як в цей час він нічого не заробляє. По суті, повільний клієнт краде у фрілансера час, змушуючи його чекати і не даючи можливості переключитися на інші проекти.
Якщо налагодити цей процес, простоїв в роботі вдасться уникнути. Потрібно лише донести до замовника думка, що якщо час роботи над проектом збільшиться з вини клієнта, то це відіб`ється на вартості роботи. З чого це фрілансер повинен сидіти і чекати, коли клієнт надішле все необхідне для роботи або дасть цінні вказівки? Час-то йде. Так що клієнт повинен заздалегідь знати, що якщо він почне перетворювати проект в довгобуд, це обійдеться йому дуже дорого.
Це, може бути, і жорсткувато, але по-іншому не можна. Ну а щоб все було по справедливості, обговорюючи своєчасне надання контенту, варто домовитися, що якщо затримка виникає з вини фрілансера, то замовник має істотну знижку.
ВИСНОВОК
Немає поганих клієнтів. Є погані процеси управління. З деякими клієнтами дуже важко працювати, але такий вже фріланс. Чи варто злитися на проблемних замовників? Ні звичайно. Потрібно лише грамотно налагодити процеси взаємодії і просто працювати далі. Якщо фрілансер вважає себе відповідальною людиною, він має право вимагати того ж від своїх клієнтів. Якщо виникає конфліктна ситуація, то винен не шкідливий замовник.
Яким би нестерпним характером він не володів, для досвідченого фрілансера такий клієнт щось на зразок стихії. З якої можна впоратися, дотримуючись певних поведінкових паттернам. Правильне взаємодія з замовником обов`язково відіб`ється на добробуті фрілансера - адже він буде працювати тільки з хорошими клієнтами. Керуючи процесами, він поступово відсіє проблемних замовників і навчиться правильно вибудовувати процес роботи.
